Несколько рекомендаций, как сократить время обработки запроса, улучшить голосовое меню для телефонии и работу операторов колл-центра.
Совет № 1 – Совместная работа в браузере с клиентом
Когда у клиента возникают проблемы с использованием онлайн-сервиса, оператор может использовать метод совместной работы в браузере.
Это будет быстрее и легче, чем если бы клиент объяснял оператору, что он делает и видит. Также и оператору проще сделать что-то вместе, чем перечислять клиенту следующие шаги.
Совет № 2 – Убедитесь, что система работает исправно
Проверьте, что система обновлена и работает как надо. Если операторам приходится долго ждать ответа от системы, это увеличивает среднее время обработки обращений.
Совет № 3 – Скорректируйте приветствия и прощания
Важно корректно здороваться и прощаться с клиентом, чтобы оставлять у него положительное впечатление о контакте. Но чтобы не тратить время зря, приветствия и прощания должны быть короткими.
Совет № 4 – Самооценивание
Мотивируйте операторов колл-центра анализировать, что влияет на время их обработки запроса. Например, предложите им делать заметки об особенно долгих разговорах. Это поможет проанализировать диалог с клиентом.
Совет № 5 – Составьте FAQ из 10 вопросов
Отметьте 10 самых часто задаваемых вопросов и придумайте к ним решения. Это сократит общее время ожидания клиентов, так как их запросы будут обрабатываться эффективнее и быстрее.
Совет № 6 – Используйте дополнительную метрику
Измеряйте время общего ожидания клиента так же, как и среднее время ожидания ответа на звонок. В совокупности со Средним временем обработки запроса и Коэффициентом решения вопроса при первом обращении эта информация позволит оценить Общее количество времени и усилий, которые тратятся на одного клиента.
Возможно, стоит скорректировать этот общий показатель времени и усилий вместо того, чтобы концентрироваться на сокращении времени телефонного разговора. Общий показатель влияет на количество звонков на клиента.
Совет № 7 – Учите операторов брать ответственность за звонки
Развивайте в операторах уверенность и способность отвечать за решение проблем клиентов. Ответственности можно обучить через доверие и открытую коммуникацию с руководителями команды на регулярных встречах, совещаниях, обсуждениях.
Открытое общение влияет на энтузиазм консультантов в работе с клиентами и повышает Коэффициент решения вопроса при первом обращении.
Совет № 8 – Используйте одну CRM-систему
Добавьте всё, что нужно для обслуживания клиента, в один интерфейс. Чтобы оператор входил в систему утром, оставался в этой централизованной среде и имел под рукой всё, что надо для помощи клиенту.
Неважно, речь о CRM-системе или другой программе, убедитесь, что она доступна всей команде без необходимости навигации.
Совет № 9 – Подключите консультантов к анализу звонков
Анализ звонков помогает сократить среднее время обработки запроса. Чтобы сделать процесс эффективнее, приглашайте на аналитические сессии операторов. Предложите им прослушать ряд разговоров разной продолжительности. Спросите, что было хорошо, а что бы они улучшили.
Совет № 10 – Разыгрывание по ролям
Обучая оператора, как сокращать время обработки звонка, дайте ему прослушать реальный разговор. Укажите, как можно было бы уменьшить продолжительность звонка, не жертвуя качеством консультации.
Затем разыграйте по ролям несколько ситуаций и отметьте эффективные схемы поведения.
